Sprint BOK Polska

Płatny pilot w przygotowaniu

Uporządkuj BOK. Bez zmiany systemu.

Porządkujemy odpowiedzi, routing, eskalacje, klasyfikację, automatyzacje i bazę wiedzy w Twoim obecnym Thulium lub Zendesk. Dostajesz gotowy system do wdrożenia, bez miesięcy konsultingu i bez przejmowania obsługi klientów.

Zobacz pakiety Sprint BOK ↓Zobacz przykład rezultatu

Agent pyta kierownika

→

jasna reguła i właściciel sprawy

różne odpowiedzi

→

gotowe makra i zasady tonu

ręczny routing

→

jasne zasady kierowania spraw

eskalacje na wyczucie

→

jasne scenariusze eskalacji

przypadkowe tagi

→

spójna klasyfikacja

Problem kierownika BOK

Twój helpdesk może działać technicznie, a zespół nadal pytać Ciebie, co zrobić.

Sprint BOK porządkuje warstwę operacyjną pomiędzy systemem a ludźmi. Nie wymieniamy narzędzia. Ustalamy jasne reguły działania.

Ta sama sprawa, różne odpowiedziPracownicy rozwiązują podobne przypadki w inny sposób.

Za dużo wraca do kierownikaWyjątki, refundy i niejasne sytuacje stale wymagają ręcznej decyzji.

Routing i odpowiedzialność są umowneZespół wie „mniej więcej”, kto powinien zająć się daną sprawą.

Tagi nie dają obrazu sytuacjiKlasyfikacja istnieje, ale trudno jej ufać operacyjnie i raportowo.

Automatyzacje są przypadkoweSystem ma możliwości, ale proces nie jest wystarczająco uporządkowany.

Wiedza siedzi w głowachOnboarding i codzienna praca zależą od doświadczenia konkretnych osób.

Dla kogo

Najlepsze dopasowanie: polski e-commerce z własnym BOK.

Sprint BOK jest projektowany dla średnich e-commerce B2C/D2C, które mają działający proces i system, ale chcą ograniczyć chaos operacyjny bez migracji helpdesku.

Sprint BOK pasuje, jeśli:

prowadzisz własny sklep internetowy B2C/D2C;
masz własny zespół obsługi klienta, zwykle 3+ osoby;
pracujesz w Thulium albo Zendesk;
masz istniejący proces, który trzeba uporządkować;
występują co najmniej dwa konkretne symptomy chaosu;
możesz przekazać materiały potrzebne do analizy.

To nie jest właściwy projekt, jeśli:

dopiero wybierasz helpdesk;
potrzebujesz wdrożenia systemu od zera lub migracji;
oczekujesz niestandardowych integracji, API lub webhooków;
szukasz outsourcingu BOK albo stałej administracji;
potrzebujesz projektu enterprise poza zamkniętym zakresem;
oczekujesz gwarancji konkretnego KPI.

Co porządkujemy

Nie poprawiamy pojedynczych odpowiedzi. Porządkujemy system.

Odpowiedzi i makraGotowe wzorce odpowiedzi powiązane z konkretnymi sytuacjami i etapami procesu.

Kwalifikacja i routingJak rozpoznać sprawę, gdzie ją skierować i kto jest za nią odpowiedzialny.

EskalacjeJasne warunki, kiedy agent działa sam, a kiedy sprawa idzie wyżej.

Tagi i klasyfikacjaKlasyfikacja, która ma sens operacyjny i pomaga później mierzyć proces.

AutomatyzacjeNatywne reguły Thulium/Zendesk: wyzwalacz, warunki, akcja, wyjątki i test.

Baza wiedzyArchitektura i briefy artykułów powiązane z rzeczywistymi typami spraw.

Przed i po

Od ręcznego zarządzania wyjątkami do powtarzalnego sposobu pracy.

Przed

Proces istnieje głównie w głowach zespołu.

agent pyta kierownika;
różne odpowiedzi na podobne sprawy;
niejasna odpowiedzialność;
eskalacje na wyczucie;
ręczny routing;
chaotyczne tagowanie.

→

Każdy objęty typ sprawy ma jasno opisaną logikę.

typ sprawy;
właściciel sprawy i routing;
gotowa odpowiedź;
warunek eskalacji;
właściwa klasyfikacja;
automatyzacja tam, gdzie ma sens.

Przykład rezultatu

Nie raport. Konkretny sposób obsługi konkretnej sprawy.

Przykład dla typu sprawy „opóźniona dostawa”. Finalny zakres zależy od wybranego pakietu i polityk klienta.

Typ sprawyDOSTAWA / OPÓŹNIENIERoutingkolejka: Dostawy → odpowiedzialny: BOKEskalacjabrak skanu przewoźnika po X h → kierownik

Makrogotowa odpowiedź + pola do uzupełnienia + warunki użyciaKlasyfikacjatag: dostawa_opoznienieAutomatyzacjawyzwalacz → warunek → akcja → wyjątek → test

Co przekazujesz / co otrzymujesz

Krótki formularz startowy po Twojej stronie. Wdrażalny rezultat po naszej.

Ty przekazujesz

informacje o firmie i zespole BOK;
główne typy spraw i obecny sposób ich obsługi;
polityki dotyczące zwrotów, reklamacji, refundów i dostaw;
obecne makra, tagi, statusy i automatyzacje;
materiały potrzebne do zamknięcia zakresu;
w Plus, jeśli potrzebne, próbkę ticketów przygotowaną zgodnie z uzgodnionymi zasadami ograniczenia danych.

Ty otrzymujesz

gotowe makra i zasady tonu oraz ryzyka;
routing i odpowiedzialność za sprawy;
scenariusze eskalacji;
spójną klasyfikację;
specyfikacje automatyzacji;
briefy artykułów bazy wiedzy, scenariusze QA i instrukcję wdrożenia odpowiednie dla pakietu.

Pakiety Sprint BOK

Stały zakres. Stała cena. Bez wyceny po rozmowie.

Wybierasz skalę problemu. Każdy pakiet ma osobne, niewymienne limity i jeden zamknięty zakres przed rozpoczęciem produkcji.

Stabilizacja

Sprint BOK Lite

Najczęstsze sprawy przestają być improwizowane.

2 490 zł netto

3 typy spraw
8 odpowiedzi / makr
3 scenariusze eskalacji
do 8 elementów klasyfikacji
3 automatyzacje
3 briefy artykułów bazy wiedzy
1 KPI
5 scenariuszy QA
1 runda poprawek

Tylko tryb Gotowe do wdrożenia.

Rekomendowany

Sprint BOK Standard

Zespół wie, co zrobić z większością powtarzalnych spraw bez pytania kierownika.

4 990 zł netto

10 typów spraw
15 odpowiedzi / makr
6 scenariuszy eskalacji
do 15 elementów klasyfikacji
6 automatyzacji
8 briefów artykułów bazy wiedzy
3 KPI
3 przypadki wyjątkowe
10 scenariuszy QA
1 runda poprawek

Opcjonalnie Wdrożymy za Ciebie +2 490 zł netto (łącznie 7 480 zł netto).

System + pomiar

Sprint BOK Plus

Uporządkuj proces i przygotuj go do mierzenia, skalowania i dalszej automatyzacji.

8 990 zł netto

15 typów spraw
25 odpowiedzi / makr
10 scenariuszy eskalacji
do 25 elementów klasyfikacji
10 automatyzacji
12 briefów artykułów bazy wiedzy
do 5 KPI
5 przypadków wyjątkowych
analiza do 30 ticketów w uzgodnionym zakresie danych
15 scenariuszy QA + plan wdrożenia + przygotowanie zespołu do zmiany

Opcjonalnie Wdrożymy za Ciebie +3 990 zł netto (łącznie 12 980 zł netto).

Dwa tryby realizacji

Możesz wdrożyć sam albo zlecić wdrożenie nam.

Gotowe do wdrożenia

Domyślny model. Otrzymujesz kompletną konfigurację przygotowaną pod Twoje Thulium lub Zendesk: treści, reguły, wartości, routing, automatyzacje, QA i instrukcję wdrożenia. Nie musisz przekazywać nam pełnego dostępu produkcyjnego.

Wdrożymy za Ciebie

Dostępne dla Standard i Plus po sprawdzeniu środowiska i uprawnień. Wdrażamy wyłącznie wcześniej potwierdzony zakres, dokumentujemy zmiany i wykonujemy QA.

Standard +2 490 zł netto · Plus +3 990 zł netto

Jak działa Sprint BOK

Krótki projekt zamiast miesięcy konsultingu.

Wybierasz pakiet

Dobierasz Lite, Standard albo Plus do skali problemu.

Przekazujesz formularz i materiały

Dostarczasz polityki, informacje i materiały potrzebne do projektu.

Potwierdzamy zakres

Zakres zostaje zamknięty przed rozpoczęciem właściwej produkcji.

Projektujemy system

Przygotowujemy rozwiązanie dla wybranych typów spraw.

QA + kontrola człowieka

Sprawdzamy logikę, spójność, ryzyka i zgodność z materiałami.

Przekazujemy rezultat

Otrzymujesz komplet do wdrożenia albo wdrażamy zatwierdzony zakres.

Jedna runda poprawek

Masz 3 dni robocze na jedną skonsolidowaną listę uwag.

Zamknięcie

Po wykonaniu poprawki albo zakończeniu trzydniowego okresu na uwagi projekt zostaje zamknięty.

Terminy

Pierwsza kompletna wersja po potwierdzeniu danych i zakresu.

Lite: do 3 dni roboczychPoprawka do 2 dni roboczych.

Standard: do 5 dni roboczychPoprawka do 3 dni roboczych.

Plus: do 8 dni roboczychPoprawka do 4 dni roboczych.

Termin rozpoczyna się dopiero po potwierdzeniu kompletności danych i zamknięciu zakresu. Jeśli brakuje informacji potrzebnych do projektu, termin jeszcze nie biegnie.

Zaufanie i bezpieczeństwo

Twój system i dane pozostają pod Twoją kontrolą.

Bez migracji

Pracujemy na istniejącym Thulium albo Zendesk. Nie zmieniamy helpdesku.

Minimalny dostęp

W trybie Gotowe do wdrożenia dostęp produkcyjny nie jest obowiązkowy.

Kontrola człowieka

AI może wspierać analizę i przygotowanie materiałów, ale finalna odpowiedzialność pozostaje po stronie człowieka.

Stały zakres

Zakres, cena i rezultat są znane przed rozpoczęciem produkcji.

Bez outsourcingu BOK

Nie przejmujemy obsługi klientów i nie działamy jako call center.

Praca głównie asynchroniczna

Nie wypełniamy kalendarza warsztatami. Krótki kontakt jest możliwy, gdy rzeczywiście pomaga.

Jasne granice

Czego Sprint BOK nie robi.

W ramach Sprintu

logika pracy w istniejącym Thulium/Zendesk;
makra, routing, odpowiedzialność i eskalacje;
klasyfikacja i natywne automatyzacje;
briefy bazy wiedzy, QA i instrukcja wdrożenia;
opcjonalne wdrożenie zatwierdzonego zakresu w Standard/Plus.

Poza Sprintem

wdrożenie helpdesku od zera i migracje;
nowe integracje, API, webhooki i niestandardowy kod;
telefonia, contact center i agenci AI;
stała administracja i nieograniczony consulting;
gwarancje CSAT, FRT lub innych KPI.

Chcesz automatyzować obsługę albo wdrażać AI?

Najpierw uporządkuj wiedzę, odpowiedzialność, eskalacje i reguły procesu. Automatyzacja nie naprawia chaosu. Zwykle tylko wykonuje go szybciej.

FAQ

Najważniejsze pytania przed zakupem.

Czy musimy korzystać z Thulium albo Zendesk?

Tak. Pilot Sprint BOK Polska jest ograniczony do istniejącego Thulium albo Zendesk.

Czy potrzebujecie dostępu do naszego helpdesku?

Nie w trybie Gotowe do wdrożenia. Możemy pracować na przekazanych materiałach, eksportach, zrzutach konfiguracji i ograniczonym zakresie danych. Bezpośredni dostęp jest potrzebny tylko wtedy, gdy wybierasz opcję Wdrożymy za Ciebie.

Co jeśli brakuje danych?

Poprosimy o brakujące informacje. Termin realizacji rozpoczyna się dopiero wtedy, gdy mamy komplet danych potrzebnych do bezpiecznego zaprojektowania rozwiązania i potwierdzony zakres projektu.

Czy sami wdrażacie zmiany?

Tak, opcjonalnie w Standard i Plus. Wdrożenie wymaga odpowiedniego, bezpiecznego dostępu i obejmuje tylko wcześniej zatwierdzony zakres.

Co obejmuje jedna runda poprawek?

Jedną skonsolidowaną listę zmian w obrębie wcześniej zatwierdzonego zakresu. Nowe typy spraw, nowe automatyzacje lub inny dodatkowy zakres nie są poprawką.

Czy możecie zbudować integrację albo API?

Nie w ramach Sprint BOK. Możemy wykorzystać dane z istniejących integracji, ale nie budujemy nowych integracji, webhooków ani niestandardowego kodu.

Czy Sprint obejmuje agentów AI?

Nie. Sprint porządkuje proces, wiedzę i reguły pracy. To może być dobry etap przygotowawczy przed dalszą automatyzacją lub osobnym projektem AI.

Czy gwarantujecie poprawę CSAT lub czasu odpowiedzi?

Nie. Odpowiadamy za jakość i zgodność przygotowanego systemu z uzgodnionym zakresem. Wyniki biznesowe zależą również od sposobu późniejszego wdrożenia i pracy zespołu.

Kiedy zaczyna biec termin?

Po potwierdzeniu, że mamy komplet danych potrzebnych do projektu oraz zamknięty, zaakceptowany zakres. Od następnego dnia roboczego liczymy termin właściwej realizacji.

Następny krok

Twój BOK nie potrzebuje kolejnego narzędzia. Potrzebuje porządku w tym, które już ma.

Wybierz zakres odpowiadający skali problemu. Cena i rezultat są znane przed rozpoczęciem.

Zobacz pakiety Sprint BOK SmartPromptsAI Polska

Lite 2 490 · Standard 4 990 · Plus 8 990 zł nettoStały zakres, stała cena, jedna runda poprawek.